Билл Гейтс Введение к книге «Бизнес со скоростью мысли» М.,2001г. В ближайшие десять лет бизнес изменится сильнее, чем за предыдущие пятьдесят. Готовясь к выступлению на первой конференции руководителей и топ-менеджеров компаний весной 1997 года, я думал о том, насколько же компьютерная эпоха изменит мир бизнеса. Сначала я хотел посвятить свою речь чудесам современной технической мысли, но вместо этого решил обратиться к тем вопросам, которые постоянно занимают умы руководителей фирм. Как использовать достижения технического прогресса в бизнесе? К чему они приведут? И как они помогут вам оставаться «на коне» и через пять лет, и через десять? Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е - реинжиниринг бизнеса, то ключевая концепция нынешнего десятилетия - «скорость». Здесь и скорость изменения характера бизнеса; здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами; здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то по сути она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции. Основа всех этих изменений поразительно проста: это поток цифровой информации. Мы уже лет тридцать живем в информационную эру, но покупатели все еще ищут продавцов по старинке, поскольку основная часть обмена информацией между компаниями по-прежнему происходит с помощью бумажных носителей. Да, многие используют возможности информационных технологий - но лишь для контроля за основными операциями: управлением производственными системами, составлением счетов, ведением бухгалтерского учета и расчета налогов. Все это - не более чем автоматизация старых процессов. И только очень немногие используют эти технологии действительно по назначению, то есть для организации новых, радикально усовершенствованных бизнес-процессов, которые позволят сотрудникам полностью раскрыть свои способности и обеспечат возможность выработки ответа на любые изменения условий с такой скоростью, которая необходима для успешной конкуренции в новом мире «высокоскоростного» бизнеса. Большинство компаний не осознает, что сегодня средства реализации таких изменений уже доступны каждому. И хотя очень многие проблемы в бизнесе являются по своей сути проблемами информационными, почти никто не обращается с информацией так, как она того заслуживает. Похоже, очень многие руководители верхнего эшелона до сих пор считают, что отсутствие своевременной информации - это данность. Что ж, когда люди годами живут, не имея информации «на кончиках пальцев», они и не могут знать, чего лишены. Одной из задач моего выступления перед исполнительными директорами компаний было поднять уровень их запросов. Я хотел, чтобы эти люди поняли, какие смехотворно малые количества полезной и содержательной информации они привыкли получать в обмен на свои капиталовложения в информационные технологии - и схватились бы за головы. Я хотел, чтобы они почувствовали необходимость создания потока информации для быстрого получения точных сведений о том, что в действительности происходит с их клиентами. Даже компании, не жалеющие денег на информационные технологии, получают от своих вложений далеко не все, что могли бы. Интересно, что это несоответствие не устраняется одним только повышением объема капиталовложений. Дело в том, что большинство компаний вкладывает основные средства в элементарные частицы информационного комплекса: персональные компьютеры для офисных деловых приложений, сети и электронную почту для организации связи, приложения поддержки основного бизнеса. Восемьдесят процентов средств от общего объема капиталовложений среднестатистической компании идут на технологии, которые могут обеспечить создание самых эффективных информационных коммуникаций, а вот отдача при этом составляет лишь 20% от тех преимуществ, которые доступны уже сегодня. Неадекватность результата затратам объясняется, во-первых, недостаточной осведомленностью в вопросах возможностей, предоставляемых современными технологиями, и во-вторых - неполным использованием этих возможностей, даже когда у организации на руках есть все средства для оперативной доставки нужной информации всем сотрудникам компании. Сегодня большинство компаний обращается с информацией так, как это было уместно несколько лет назад. Еще в 80-х и даже в начале 90-х годов содержательная информация стоила чрезвычайно дорого, а средства для ее анализа и распространения практически отсутствовали. Но сегодня, на пороге XXI века, мы располагаем новыми программными средствами и средствами доступа, обеспечивающими получение информации, коллективную работу с ней и принятие решений на ее основе. Несмотря на свою мощь, эти средства просты в обращении, так что они поистине достойны электронной эры. Впервые стало возможным представление любого вида информации - чисел, текстов, звука, изображения - в цифровом формате, пригодном для хранения и обработки в любом компьютере, а также для передачи с компьютера на компьютер. Впервые стандартная аппаратура в сочетании со стандартной программной платформой обеспечивает ту самую «экономию от роста масштабов», которая делает мощные компьютерные системы недорогими и, следовательно, доступными для компаний любого уровня. Информацию, предоставляемую такими системами, может получать и анализировать любой работник интеллектуального труда - для этого он имеет в своем распоряжении замечательный инструмент - компьютер, который неспроста называется «персональным». Микропроцессорная революция не только обеспечивает экспоненциальный рост мощности ПК, благодаря ей мы находимся на пороге появления целого поколения личных электронных «компаньонов» - карманных компьютеров, автомобильных компьютеров, смарт-карт и других устройств, которые сделают использование цифровой информации повсеместным. Ключевым фактором здесь является прогресс в Интернет-технологиях, который обеспечит доступ к общемировому информационному пространству любому пользователю. В информационную эру понятие связи получает более широкое толкование, нежели просто обеспечение контакта между людьми. Интернет создает новое единое пространство обмена информацией, сотрудничества и торговли. Это новая реальность, в которой непосредственность и оперативность телевизионных или телефонных сообщений сочетается с глубиной и содержательностью, свойственными сообщениям письменным. Но есть у этой реальности и две особенности, отличающие ее от телетехнологий: во-первых, с ее помощью отыскивается нужная информация; во-вторых, она позволяет объединять людей в группы по интересам. Возникающие сегодня новые стандарты оборудования, программного обеспечения и средств связи должны заново сформировать модели поведения пользователя на работе и в быту. Не пройдет и десяти лет, как для большинства людей ПК станет незаменимым атрибутом домашней и рабочей обстановки, а электронная почта и связь через Интернет - обычным делом, они будут носить с собой цифровые устройства, хранящие их личную и деловую информацию. Появятся новые потребительские устройства, которые будут обрабатывать практически любой вид информации - текст, числа, голос, фотографии, видеозаписи - в цифровом формате. Когда я говорю «веб-стиль жизни» и «веб-стиль работы», я имею в виду именно поведение людей, пользующихся возможностями Сети в офисе и дома. Сегодня схема доступа к информации выглядит так: человек сидит за своим письменным столом, а связь с Интернетом осуществляется посредством материального кабеля. Но через некоторое время переносные цифровые устройства будут сопровождать нас везде, обеспечивая нам постоянный контакт с другими цифровыми устройствами и с другими людьми. Счетчики электроэнергии и расхода воды, системы сигнализации, автомобили и прочие материальные предметы нашего повседневного быта будут готовы в любой момент отчитаться о своем состоянии через Интернет. Все упомянутые сферы применения электронной информации подходят сегодня к «точке перегиба» - моменту, когда перемены в характере их использования потребителями станут стремительными и массовыми. В совокупности все эти изменения приведут к радикальному преобразованию как мира бизнеса, так и нашей повседневной жизни. Microsoft и ряд других компаний уже сейчас проводят реорганизацию своих бизнес-процессов с учетом веб-стиля работы. Переход от разобщенной работы людей с бумажными носителями информации к коллективному труду с электронными документами позволяет нам экономить целые недели при выполнении различных производственных задач, в частности при составлении бюджета. Используя электронные средства организации работы, группа людей может выполнять совместные действия почти так же быстро, как одно действие выполняется одним человеком - но только добавьте сюда еще и всю мощь объединенного интеллекта членов коллектива. Сильные коллективы потому и сильные, что над идеей каждого там думают все. Чем быстрее доступ к информации о сбыте нашей продукции, о деятельности наших партнеров и, что самое главное, о наших клиентах, тем быстрее мы можем реагировать на проблемы и использовать открывающиеся возможности. Другие новаторские коллективы, которые переходят на электронные методы ведения бизнеса, также достигают поразительных результатов. Для нужд нашей организации мы создали новый разум, в основе которого лежат электронные технологии. Только не подумайте, что я путаю физику с метафизикой или заговариваюсь, насмотревшись футурологокибернетических зрелищ Star Trek. Нет, я говорю о вещах реальных и важных, просто они новы и, может быть, поэтому непривычны. Для успешной работы в электронную эру мы специально разработали новую электронную инфраструктуру. Она похожа на нервную систему человека. Реальная нервная система приводит в действие ваши рефлексы, которые позволяют вам адекватно реагировать на возникновение опасности или потребности. Реальная нервная система предоставляет вам информацию, необходимую для анализа ситуации и принятия решений. Ваша нервная система извещает вас о событиях, требующих немедленной реакции, и блокирует поступление несущественной информации. Так и компаниям важно иметь свою нервную систему - ту, что обеспечит ей устойчивое и эффективное развитие, гарантирует незамедлительный ответ на чрезвычайную ситуацию, своевременно известит о появлении новых возможностей, быстро донесет полезную информацию до сотрудников компании, не допустит проволочек в принятии решений и работе с клиентами. С этими мыслями я вносил последние штрихи в текст выступления перед руководителями компаний, когда в голове совершенно неожиданно возникла новая концепция - «электронная нервная система». «Электронная нервная система» организации функционирует как нервная система человека, обеспечивая движение глубоко интегрированных потоков информации, поступающих в нужное время в нужные части организации. «Электронная нервная система» есть совокупность электронных процессов, с помощью которой компания воспринимает мир и адекватно реагирует на изменения, происходящие в нем, будь то новое событие в стане конкурентов или возникновение новой потребности у клиентов. Для создания «электронной нервной системы» требуется оборудование и программное обеспечение; от обычной компьютерной сети ее отличают точность, оперативность и богатство предоставляемой информации, что дает интеллектуальным работникам возможность осуществить коллективную деятельность и вырабатывать оригинальные решения. Так темой моего выступления стала концепция создания «электронной нервной системы». Я хотел, чтобы руководители компаний поняли, какие потенциальные возможности открываются в связи с этим. Чтобы они загорелись идеей правильной организации информационных потоков и совершенствования своей деятельности на базе технологий, позволяющих делать это, ведь при хорошей организации информационных потоков намного легче правильно организовать бизнес-процессы. Я хотел, чтобы они поняли: поскольку «электронная нервная система» будет с пользой служить каждому подразделению и каждому сотруднику, то именно от них, представителей высшего руководства компаний, зависит, повернется ли корпоративная культура лицом к живительному потоку оцифрованной информации, войдет ли веб-стиль в плоть и кровь организации. А для этого в первую очередь сами руководители должны поближе познакомиться с цифровыми технологиями, чтобы понять, какие коренные изменения они могут произвести в бизнес-процессах. Позже многие из слушателей просили меня поподробней рассказать об «электронной нервной системе». По мере того как я развивал эту тему и мои идеи облекались плотью, многие другие высшие руководители, менеджеры бизнеса и специалисты по информационным технологиям обращались с конкретными вопросами. Ежегодно нашу штаб-квартиру посещают тысячи клиентов: они хотят познакомиться с нашей внутренней управленческой структурой, интересуются принципами функционирования нашей «электронной нервной системы», спрашивают, как им организовать подобное у себя.

Тот, кто считает, что успеха можно достичь только тяжелым трудом, этот тяжелый труд и получит.

Большинству людей процесс важнее результата. Посмотрим на распространенный сегодня тип сотрудника, в некоторых пособиях именуемый «загнанная лошадь». Уже узнали? Их много, у них масса дел, они весьма активны и очень заняты. Любимое выражение - «Совершенно нет времени!». Опознавательный признак: любой порядок превращают в хаос, и никогда - наоборот. Итог дня - полное отчаяние: «Я ничего не успеваю!». Поинтересуйтесь целью жизни - назовут десяток, то есть ни одной. Полюбопытствуйте насчет результатов - с готовностью предъявят потную рубашку и грязные руки. И это вполне искренне! Многие им сочувствуют (?), некоторые - завидуют (?!). Почему-то их называют трудоголиками, что компрометирует понятие «труд».

Профессиональные обитатели замкнутых циклов, в отличие от других, по кругу не ходят, а бегают. Их нет и быть не может среди руководителей крупных предприятий - пострел, который везде поспел, протянет недолго, его мысли скачут, как белка в колесе, речи и движения неудержимы. И они категорически отрицают такое понятие, как скорость мысли.

Быстрота действия есть важнейший фактор , поэтому справедливо утверждение, что успех в бизнесе прямо пропорционален скорости.

Какие скорости важны в бизнесе?

Скорость движения материальных тел (людей, товаров). Диапазон - от километров в час (ногами) до сотен км/час (самолетом). Перемещаются предметы различной массы. Рассматриваемая скорость - небольшая, назовем ее первой.

Со второй скоростью (скоростью света) перемещается информация. В материализованном виде она обладает массой, как и устройства для ее передачи, приема, хранения и т.п.

Третья скорость - это скорость мысли. Рожденные ею образы возникают, трансформируются и произвольно комбинируются с неограниченной скоростью. Перемещаемой массы нет, никакие технические устройства не требуются. Главный и единственный инструмент вмонтирован в каждую человеческую голову. Партнер-тугодум или его отказ от пользования мозгом-инструментом влияют только на продолжительность поиска подходящей замены: совершенно незачем гоночному болиду притормаживать из-за того, что в дорогу вместе с ним увязался верблюд.

Первая скорость осваивалась и нарастала до сегодняшнего уровня тысячелетиями, вторая - десятилетиями. Третья (наивысшая) имеется в распоряжении каждого человека с момента его появления на планете, она есть производная его мозга, но всегда теснейшим образом связана с базой, построенной на первой и второй скоростях.

В процессе жизни человек или обучается умению пользоваться этой скоростью, или так и остается в неведении относительно ее существования и возможностей, открываемых ею. Можно еще заметить, что при третьей скорости затраты на движение минимальны.

Сравним разные скорости и обратим внимание на поведение водителя.

Вот велосипедист - он может быть, как угодно одет, ехать, не держась за руль, везти всякий хлам и вообще быть нетрезвым.

А вот пилот сверхзвукового перехватчика. Энергии турбин его машины хватит на нужды целого города, в работе ему помогают сотни сложнейших приборов. Он облачен в специальный скафандр, пристегнут к креслу. Движения рук и ног сведены до минимума, но как работает мозг!

Или оператор атомной электростанции: он может сидеть вообще неподвижно, при этом от его решений зависит жизнь многих людей. Да, они принимаются на основании поступившей со второй скоростью информации, передаются и выполняются на второй и первой скоростях. Но сама генерация решения - это работа мозга, третья скорость!

СТАРТ

Вывод очевиден: любой материальный проект должен начинаться с третьей скорости - наивысшей и не требующей затрат. Лежа на диване, сидя за столом, не перемещая ничего тяжелее карандаша, не тратя денег. Надо подавить искушение звонить и бежать, надо помнить, что сейчас скорость максимальна, а режим - самый эффективный. Это режим сосредоточенного размышления. Распространенный тип поведения, когда набираются горы информации, привлекается и выслушивается множество посторонних, пусть трижды научных, мнений, следует квалифицировать как отказ от наибольшей эффективности и старт на невыгодной первой/второй скорости. И вот почему.

Всех нас когда-то чему-то учили, все мы в течение жизни узнаём новое, даже неосознанно и совершенно искренне считаем, что позабыли многое из того, что учили, и надо звать на помощь тех, кто «знает лучше». Это всего лишь следствие непонимания того, что мозг никогда не забывает нужного и существенного, что достаточно обратиться к собственному уму, чтобы получить всю необходимую информацию для построения тех самых мысленных образов.

При достаточной настойчивости в 100 случаях из 100 генерирует цельный образ бизнеса, предприятия, схемы управления - чего угодно, что пожелал хозяин. А последующие расчеты и консультации специалистов только подтверждают, что человек неосознанно оперировал знаниями, которые считал не существующими или давно и прочно позабытыми. В 100 случаях из 100!

Почему мы в повседневной практике не наблюдаем этого, почему любое дело превращается руководителем в нервные посиделки с выяснением отношений, почему короткий приказ человека уверенного заменяется многословием человека сомневающегося? Потому что мозг, верного и надежного слугу, угнетает неверие в его мощь, и он обиженно замолкает. А вектор тяги, волевое усилие и четкая направленность всегда побуждают мозг к активной работе, и он решает все задачи - это его любимое занятие, и ему нет равных в этом! Не надо оскорблять себя и его недоверием - только Ваш мозг всегда на Вашей стороне, независимо ни от каких обстоятельств.

Выдающийся авиаконструктор Андрей Туполев по всем меркам был человеком неординарным, и даже осмеливался возражать Сталину, что было далеко за гранью приемлемого риска. Безусловно, он был достаточно образованным для своей работы, но вот как, по воспоминаниям соратника, это выглядело в ситуации тупиковой, прямо-таки критической.

Новый сверхмощный реактивный двигатель для бомбардировщика Ту-16 упорно не вписывался в габариты проектируемой машины, и конструкторы ОКБ (все - «звезды» первой величины) стали поговаривать, что сделать это не удастся - нарушаются законы аэродинамики, а это наука серьезная. Тогда Туполев во время одного из посещений ОКБ уселся перед кульманом и стал прорисовывать обыкновенным карандашом компоновку мотогондол и фюзеляжа, приговаривая при этом: «Здесь воздушный поток обжимается, а вот здесь потечет так…», - как будто бы он видел эти почти метафизические потоки на десятикилометровой высоте и тысячекилометровой скорости! Самолет Ту-16 оказался настолько удачным, что кое-где состоит на вооружении до сих пор.

Этот пример может показаться единичным. Но вот результаты психологических исследований обычных людей. Предлагалось провести кривую по имеющимся точкам. Такие задачи - из области высшей математики. И люди, не занимающиеся математикой профессионально, проводили линию с точностью 95%! От высокого полета туполевской мысли мы перешли к листу бумаги, но видим то же самое: если поставленная задача выполнима в принципе, она всегда решается, при этом путь и собственно осознанность его - не самое главное. Поскольку наши намерения совершенно утилитарны и сводятся к помощи , так результат и зафиксируем: мозг способен решить любую грамотно сформулированную задачу.

ЧЕМ ЛЕГЧЕ УПРАВЛЯТЬ?

Для анализа бизнес-процессов разработан солидный математический аппарат, и выводы подчас читаются как увлекательный детектив, например: чем бизнес крупнее, тем легче и быстрее поддается он необходимым изменениям, тем выше положительные эффекты, тем конкурентоспособнее фирма, тем с большим успехом она будет действовать.

Вроде бы это противоречит здравому смыслу: управляться с булочной проще, чем с кондитерским объединением, но математика не интересуется нашими заблуждениями, и приходится нам усваивать формулы. Здесь напрашивается вопрос «почему?» и хочется получить доступное объяснение. Вот оно. Хозяин булочной много носит на себе, а также звонит, пишет, разговаривает.

Думать ему - нет особой нужды, а вот текучки и проблем с теми же пекарями и грузчиками хватает всегда. Директор кондитерского объединения ничего не носит, не слишком много разговаривает - этим есть кому заниматься, а босса будто специально почаще оставляют в вакууме общения, чтобы он перешел на третью скорость, чтобы подумал. У директора большого предприятия и владельца мелкого бизнеса образ мышления существенно отличается, и чем больше фирма - тем существеннее разница.

А все дело в том, что обреченный думать, оторванный от земли, непременно придумает, как процветать его делу, как развиваться, как продвигаться. Он обязательно это придумает, полагаясь на мозг, которому нет не только равных - ему вообще нет аналога в природе, потому что он, освобожденный от первой и второй скорости, немедленно переходит на третью. И его совсем не смущает кажущееся собственное бездействие - этот человек и так занимает достаточно высокое положение в обществе, чтобы позволять себе думать, например, не всегда реальными объектами и числами - у него больше нет нужды оправдываться любимой фразой обычных людей: «Надо быть конкретным!».

ЗАГЛЯНУТЬ ЗА ГОРИЗОНТ

Поинтересуемся мнением Билла Гейтса по поводу скорости - оно подкреплено весомейшими личными достижениями, и уже никому не приходит в голову пренебрегать им, как это было сравнительно недавно.

«В ближайшие десять лет бизнес изменится сильнее, чем за предыдущие пятьдесят… Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е - реинжиниринг бизнеса, то ключевая концепция нынешнего десятилетия - скорость. Здесь и скорость изменения характера бизнеса; здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами; здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все более доступной информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса».

Закончим следующим утверждением. Глобализация проявляется все в большем разделении человечества по разным параметрам, делит она людей и по скорости. Тот, кто считает, что успеха можно достичь только тяжелым трудом, этот тяжелый труд и получит. Все большее значение приобретает умение и привычка включать третью скорость.

Если двигаться на первой, надо со своим магазином остаться в своем квартале: всегда будут старушки, которые не пойдут далеко за хлебом, и «синяки», которым нужен срочный реанимирующий глоток. Следует, правда, забыть о каких-либо честолюбивых планах.

Если двигаться на второй, то всегда будет запаздывание по сравнению с тебе подобными, потому что кто-то обязательно окажется ближе к твоей же цели.

Сегодня складывается уникальная ситуация: все три скорости, о которых шла речь, досягаемые, а «коробка передач» не содержит провалов между шестернями, ранее заполняемых только бессильным чертыханием и восклицаниями «Если бы!». Любой проект, задуманный и решенный на третьей скорости, обязательно подкрепится информационными потоками второй скорости и материальными - первой. И требуется немногое - правильно стартовать, вовремя переключаться и экономить единственное, что следует беречь в этой жизни, - время.

Напоследок: есть мнение, что третья скорость не более как литературный образ. Вспомним, что история второй не насчитывает и двух столетий, и всего 30 лет назад любые разговоры о всепланетной системе немедленной коммуникации, нынешнем Интернете, шли по разделу «научная фантастика». Того, кто поверил в мечту и стартовал на третьей, мы сегодня узнаем в лицо, - Билла Гейтса, к примеру. А ведь это только техника, созданная человеком...

Человечество всегда будет обязано и Генри Форду, мечтавшему увидеть Америку, заполненной автомобилями, и заполнившим ее ими. Без этой сумасшедшей мечты и несгибаемого упорства мир сегодня был бы совсем другим. Мы все пленники мига, но, может быть, упрямым мечтателям разрешено изгибать Мировые Линии?

Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е - реинжиниринг бизнеса, то ключевая концепция нынешнего десятилетия - «скорость». Здесь и скорость изменения характера бизнеса; здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами; здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то по сути она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции.

Основа всех этих изменений поразительно проста: это поток цифровой информации. Мы уже лет тридцать живем в информационную эру, но покупатели все еще ищут продавцов по старинке, поскольку основная часть обмена информацией между компаниями по-прежнему происходит с помощью бумажных носителей. Да, многие используют возможности информационных технологий - но лишь для контроля за основными операциями: управлением производственными системами, составлением счетов, ведением бухгалтерского учета и расчета налогов. Все это - не более чем автоматизация старых процессов.

И только очень немногие используют эти технологии действительно по назначению, то есть для организации новых, радикально усовершенствованных бизнес-процессов, которые позволят сотрудникам полностью раскрыть свои способности и обеспечат возможность выработки ответа на любые изменения условий с такой скоростью, которая необходима для успешной конкуренции в новом мире «высокоскоростного» бизнеса. Большинство компаний не осознает, что сегодня средства реализации таких изменений уже доступны каждому. И хотя очень многие проблемы в бизнесе являются по своей сути проблемами информационными, почти никто не обращается с информацией так, как она того заслуживает.

Похоже, очень многие руководители верхнего эшелона до сих пор считают, что отсутствие своевременной информации - это данность. Что ж, когда люди годами живут, не имея информации «на кончиках пальцев», они и не могут знать, чего лишены. Одной из задач моего выступления перед исполнительными директорами компаний было поднять уровень их запросов. Я хотел, чтобы эти люди поняли, какие смехотворно малые количества полезной и содержательной информации они привыкли получать в обмен на свои капиталовложения в информационные технологии - и схватились бы за головы. Я хотел, чтобы они почувствовали необходимость создания потока информации для быстрого получения точных сведений о том, что в действительности происходит с их клиентами.

Даже компании, не жалеющие денег на информационные технологии, получают от своих вложений далеко не все, что могли бы. Интересно, что это несоответствие не устраняется одним только повышением объема капиталовложений. Дело в том, что большинство компаний вкладывает основные средства в элементарные частицы информационного комплекса: персональные компьютеры для офисных деловых приложений, сети и электронную почту для организации связи, приложения поддержки основного бизнеса. Восемьдесят процентов средств от общего объема капиталовложений среднестатистической компании идут на технологии, которые могут обеспечить создание самых эффективных информационных коммуникаций, а вот отдача при этом составляет лишь 20% от тех преимуществ, которые доступны уже сегодня. Неадекватность результата затратам объясняется, во-первых, недостаточной осведомленностью в вопросах возможностей, предоставляемых современными технологиями, и во-вторых - неполным использованием этих возможностей, Даже когда у организации на руках есть все средства для оперативной доставки нужной информации всем сотрудникам компании.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОТКРЫВАЮТ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Сегодня большинство компаний обращается с информацией так, как это было уместно несколько лет назад. Еще в 80-х и даже в начале 90-х годов содержательная информация стоила чрезвычайно дорого, а средства для ее анализа и распространения практически отсутствовали. Но сегодня, на пороге XXI века, мы располагаем новыми программными средствами и средствами доступа, обеспечивающими получение информации, коллективную работу с ней и принятие решений на ее основе. Несмотря на свою мощь, эти средства просты в обращении, так что они поистине достойны электронной эры.

Впервые стало возможным представление любого вида информации - чисел, текстов, звука, изображения - в цифровом формате, пригодном для хранения и обработки в любом компьютере, а также для передачи с компьютера на компьютер. Впервые стандартная аппаратура в сочетании со стандартной программной платформой обеспечивает ту самую «экономию от роста масштабов», которая делает мощные компьютерные системы недорогими и, следовательно, доступными для компаний любого уровня. Информацию, предоставляемую такими системами, может получать и анализировать любой работник интеллектуального труда - для этого он имеет в своем распоряжении замечательный инструмент - компьютер, который неспроста называется «персональным». Микропроцессорная революция не только обеспечивает экспоненциальный рост мощности ПК, благодаря ей мы находимся на пороге появления целого поколения личных электронных «компаньонов» - карманных компьютеров, автомобильных компьютеров, смарт-карт и других устройств, которые сделают использование цифровой информации повсеместным. Ключевым фактором здесь является прогресс в Интернет-технологиях, который обеспечит доступ к общемировому информационному пространству любому пользователю.

В информационную эру понятие связи получает более широкое толкование, нежели просто обеспечение контакта между людьми. Интернет создает новое единое пространство обмена информацией, сотрудничества и торговли. Это новая реальность, в которой непосредственность и оперативность телевизионных или телефонных сообщений сочетается с глубиной и содержательностью, свойственными сообщениям письменным. Но есть у этой реальности и две особенности, отличающие ее от телетехнологий: во-первых, с ее помощью отыскивается нужная информация; во-вторых, она позволяет объединять людей в группы по интересам. \ Возникающие сегодня новые стандарты оборудования, программного обеспечения и средств связи должны заново сформировать модели поведения пользователя на работе и в быту. Не пройдет и десяти лет, как для большинства людей ПК станет незаменимым атрибутом домашней и рабочей обстановки, а электронная почта и связь через Интернет - обычным делом, они будут носить с собой цифровые устройства, хранящие их личную и деловую информацию. Появятся новые потребительские устройства, которые будут обрабатывать практически любой вид информации - текст, числа, голос, фотографии, видеозаписи - в цифровом формате. Когда я говорю «веб-стиль жизни» и «веб-стиль работы», я имею в виду именно поведение людей, пользующихся возможностями Сети в офисе и дома. Сегодня схема доступа к информации выглядит так: человек сидит за своим письменным столом, а связь с Интернетом осуществляется посредством материального кабеля. Но через некоторое время переносные цифровые устройства будут сопровождать нас везде, обеспечивая нам постоянный контакт с другими цифровыми устройствами и с другими людьми. Счетчики электроэнергии и расхода воды, системы сигнализации, автомобили и прочие материальные предметы нашего повседневного быта будут готовы в любой момент отчитаться о своем состоянии через Интернет. Все упомянутые сферы применения электронной информации подходят сегодня к «точке перегиба» - моменту, когда перемены в характере их использования потребителями станут стремительными и массовыми. В совокупности все эти изменения приведут к радикальному преобразованию как мира бизнеса, так и нашей повседневной жизни.

Microsoft и ряд других компаний уже сейчас проводят реорганизацию своих бизнес-процессов с учетом веб-стиля работы. Переход от разобщенной работы людей с бумажными носителями информации к коллективному труду с электронными документами позволяет нам экономить целые недели при выполнении различных производственных задач, в частности при составлении бюджета. Используя электронные средства организации работы, группа людей может выполнять совместные действия почти так же быстро, как одно действие выполняется одним человеком - но только добавьте сюда еще и всю мощь объединенного интеллекта членов коллектива. Сильные коллективы потому и сильные, что над идеей каждого там думают все. Чем быстрее доступ к информации о сбыте нашей продукции, о деятельности наших партнеров и, что самое главное, о наших клиентах, тем быстрее мы можем реагировать на проблемы и использовать открывающиеся возможности. Другие новаторские коллективы, которые переходят на электронные методы ведения/ бизнеса, также достигают поразительных результатов.

Программный бюджет

Ключевые слова: теория инкрементализма А. Вилдавски, бюджетный инкрементализм, бюджетный процесс, ассигнования и запросы, бюджетные циклы

И. И. Климова, к. филол. н., проф., декан факультета «Международные экономические отношения» Государственного университета Минфина России (ГУМФ) (e-mail: [email protected])

Концепция инкрементализма и его эволюция
Если прежним эпохамэкономического развития были свойственны продолжительные периоды стабильности, которые прерывались краткими периодами революционных перемен, то современная экономика отличается постоянными изменениями, гиперконкуренцией, неопределенностью и, следовательно, непредсказуемостью. Как пишет Б. Гейтс, ключевой концепцией нынешнего десятилетия является скорость: «Здесь и скорость изменения характерабизнеса, здесь и вопросы оперативного управления бизнес-процессами, здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации»1.

Ри таком положении дел принцип рационального подхода, который доминировал в экономической теории ранее, перестает действовать. По мнению Д. Канемана, нобелевского лауреата в области экономики 2002 г., при принятиирешений в условиях неопределенности человек не способен полностью проанализировать сложную ситуацию, ему больше приходится полагаться на случайный выбор или эвристику. В результате предсказать последствия принятия решения довольно сложно. В эпоху ускорения всех экономических процессов также перестает действовать как долгосрочное, так и среднесрочное планирование: пока будет сформулировандолгосрочный план, условия на мировом рынке изменятся. Как следствие, многие ученые предлагают проявлять большую гибкость, импровизировать, быстро реагировать на новую ситуацию и находить необычный ответ на действия конкурентов. Тогда становится понятным, почему сегодня все больше ученых обращаются к теории инкрементализма, которая может стать оптимальным методологическим подходом к принятию решений в современныхусловиях. Обратимся к истокам создания теории инкрементализма. В 1959 г. в журнале Public Administration Review была опубликована статья профессора политологии Йельского университета Ч. Линдблома «The Science of Muddling Through» («Наука доведения дел кое-как до конца»), в которой автор представил свою инкрементальную модель принятия решений административными и политическими системами, отражая идополняя результаты исследований таких ученых, как Г. Саймон, Дж. Марч и Р. Сайерт.
1

Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: Эксмо-Пресс, 2001. - С. 12.

Программный бюджет Впоследствии Ч. Линдблом неоднократно пересматривал и перерабатывал данную модель. Тем не менее именно она стала основой для теории бюджетного инкрементализма, предложенной другим американским ученым, профессоромполитологии Калифорнийского университета А. Вилдавски, на которой мы остановимся ниже. В чем суть инкременталистской модели Ч. Линдблома? Термин «инкрементализм» происходит от английского слова «increment», что означает «приращение, прирост, прибавка», а с математической точки зрения - «бесконечно малое приращение». Значение этого термина как нельзя лучше отражает положения теории инкрементализма,которые сводятся к следующему: Необходимо двигаться умеренно, малыми шагами, разбивая крупные проблемы на более мелкие, используя при этом метод «проб и ошибок». В условиях разделения властей принятие государственных решений - процесс взаимного приспособления и конкуренции акторов, вынужденных вести между собой трудную борьбу и долгий торг, но в итоге приходящих к общему знаменателю. Основное значение привыборе решения имеет не столько рациональный анализ идеально общих целей, сколько наличие различных (нередко противоположных) интересов индивидов и групп, участвующих в принятии того или иного государственного акта. Теоретический анализ играет незначительную роль вследствие постоянного дефицита знаний, информации, ресурсов и времени, недостаточных возможностей...

Геннадий ВОРОНИН

Tantum possumus, quantum scimus
(Мы можем столько, сколько мы знаем).
Латинская пословица

У человечества сложные отношения со временем. Мало того, что в надежде овладеть им мы разделили время на мелкие и крупные отрезки - от секунды до века, мы еще и в этих отрезках выделяем знаменательные даты, которые заставляют людей остановиться и пристальнее взглянуть на то, что в обычные дни не привлекает внимания. Потому - да здравствует Всемирный день качества, собирающий большие аудитории специалистов, где мы делимся своими достижениями и своими проблемами.

Новый столетний отрезок времени, названный XXI веком, прошел шесть первых дистанций, поэтому говорить о каких-то его достижениях еще рано. Можно лишь посмотреть, как развиваются тенденции, заложенные ранее, и куда направлен вектор дальнейшего движения. Поэтому, воспользовавшись названием фильма, обошедшего в свое время все экраны мира, предлагаю некоторые размышления, которые, быть может, пригодятся как ориентир на будущее.

В 90-е годы ХХ в. мы все старательно готовились к переходу не только в новое столетие, но и в новое тысячелетие. Просматривая сейчас журналы и газеты той поры, удивляешься обилию публикаций, авторы которых пытались заглянуть в будущее, понять, что нас ждет и в каком направлении будем развиваться. Не обошла эта кампания и нашу область деятельности. Одна из таких публикаций появилась в феврале 1999 г. в журнале "Стандарты и качество" в виде обзора материалов конференции "Менеджмент качества на пороге XXI века" (Санкт-Петербург, 1998), где многие известные деятели в области качества делились мыслями о будущем.

Уже в конце 90-х было ощущение того, что мы находимся на границе смены общественно-экономических формаций, не в смысле политических режимов, а в смысле структур производства, отношений между людьми, задач промышленности, аспектов, связанных с окружающей средой, и многого другого. Важно было понять, что в этой смене должно остаться незыблемым и в новом веке получить дальнейшее разви- тие. Участники той конференции не сомневались в том, что это - системный подход к управлению качеством, который, родившись в 60-х годах ХХ в., к 90-м успел завоевать мир и стал обогащаться новыми формами и концепциями. Уже шла работа над стандартами ИСО серии 9000 нового поколения и вовсю развивалась концепция TQM. Это дало право одному из выступавших на конференции дать такой прогноз: "...Основой существования предприятия будущего станут три условия: внедрение системы качества, структурная перестройка организации и внедрение информационных технологий. Соединение в единый механизм этих трех процессов, по-видимому, и есть то, что нас ожидает" .

И сейчас мы действительно наблюдаем развитие этих процессов, причем и за рубежом, и в России. Однако меняются акценты. Билл Гейтс в своей книге "Бизнес со скоростью мысли" (М., ЭКСМО-Пресс, 2001) замечает: "Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е - реинжиниринг бизнеса то ключевая концепция нынешнего десятилетия - "скорость". Здесь и скорость изменения характера бизнеса, здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами, здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то, по сути, она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции", т.е. (добавим от себя) на короткое время она становилась почти монополистом.

Это мнение Билла Гейтса поддерживает один из известных гуру в области качества Арманд В. Фейгенбаум. В предисловии к книге "Качество в XXI веке" (М., РИА "Стандарты и качество", 2005) он пишет: "Постоянно усиливается влияние, оказываемое на общество новыми технологиями, прежде всего информационными. В этих условиях уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары".

Акцент на скорость отнюдь не отменяет внимания к качеству, только теперь внимание обращено не на то качество, о котором в основном заботились в прошлом веке. Для успешных компаний само собой разумеется, что продукция и услуги должны быть безопасными, соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции, не наносить вреда окружающей среде.

Такой взгляд на качество подтверждает, например, японский ученый Нориаки Кано 1 , который различает три категории свойств продукции: одна из них - высказанные (явные) свойства, которые потребитель может четко изложить, и две категории невысказанных (неявных). К категории "невысказанных" свойств продукции относятся те, которые "...настолько хорошо всем известны, что любой грамотный потребитель считает их само собой разумеющимися". Например, автомобиль должен трогаться с места, двигаться, поворачивать, тормозить. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо. Потому на конкурентном рынке и не обсуждают "проблему" того качества продукции, без которого эта продукция становится ненужной. Проблема решается в процессе производства, поэтому акцент делается не на товар, а на процесс, в результате которого этот товар появляется. Качество процесса - вот что главное! Замечу, что далеко не все товаропроизводители почувствовали разницу.

Вот свидетельство автора одной из статей журнала "Quality Progress" Дейва Воткинса: "...Качество как цель системы менеджмента - более широкое понятие и должно характеризовать предприятие в целом, а не только его продукцию и услуги. Кроме того, это понятие включает в себя выполнение требований и желаний не только потребителей, но и инвесторов, работников и членов их семей, общества, а также законодательных и регулирующих органов". И далее автор утверждает: "Система менеджмента качества (СМК), чтобы быть эффективной, должна превратиться в систему менеджмента бизнеса (СМБ)" 2 .

Эта тенденция активно проявляет себя в создании интегрированных систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО серий 9000 и 14000, SA 8000 и др., хотя пришедшие из прошлого века стандарты постоянно подвергаются критике. Но пока никто ничего лучшего не придумал. Сколько бы ни появлялось новых методик и инструментов, они, как правило, решают частные вопросы. Стандарты же дают необходимый минимум систематизированных правил и требований к построению определенных структур, внутри которых можно использовать любые методы для повышения эффективности деятельности и обеспечения высокого качества результатов . Механизм периодического пересмотра стандартов дает возможность вносить изменения, фиксирующие на определенный период времени новации, о которых специалисты договорились и приняли их для всеобщего употребления.

То, что предлагает стандарт, - лишь краткий путеводитель, дорогу к цели приходится прокладывать и проходить индивидуально. Причем в этом процессе сталкиваются две тенденции: с одной стороны, устаревшее представление о стандарте как о чем-то беспощадно строгом, вроде Уголовного кодекса, с другой - современное представление о необходимости использовать стандарт как руководство для согласования правил игры и взаимодействия с партнерами на взаимоприемлемой основе.

Идеология TQM и этот новый подход радикально изменили и продолжают менять роль человека в организации и управлении производственным процессом, особенно в управлении качеством. Почему именно в управлении качеством?

Прежде чем отвечать на этот вопрос, хочу напомнить об одном событии, которое в череде других предварило начало нового века. Это прошедшая в Госстандарте в апреле 1999 г. научно-практическая конференция на тему "Качество жизни и духовность". Сейчас о ней мало кто знает, поэтому напомню, что в итоговом документе конференции было записано следующее:

"От древних времен и до наших дней люди по-разному относились к качеству. Наблюдались два практически независимых подхода: с одной стороны, качество изучали как философскую категорию, выражающую сущность объекта, а с другой - существовал прагматический взгляд на качество, где это понятие ассоциировалось с определенными свойствами утилитарных предметов для личного и производственного потребления. Философские изыскания мало интересовали большинство людей, а творцы утилитарного качества, создающие мир вещей и услуг, не использовали в должной мере достижения гуманитарных наук. Уходящий век изменил соотношение этих двух подходов...

На наших глазах происходит сближение гуманитарных и технических наук, а также практики, что порождает множество вопросов, связанных с оценкой и осмыслением качества в самом широком смысле.

Но как бы ни оценивали мы качество всего, что нас окружает, как бы ни измеряли степень удовлетворения материальных потребностей, всегда остается нечто неизмеримое, неосязаемое и в то же время очень важное для нашего мироощущения, для целостной оценки качества жизни. Это - духовность каждого из нас и общества в целом...

Мир вещей, сделанных холодными руками, не одухотворенный человеческим теплом, мертв. Мир людей, не умеющих слышать друг друга, сопереживать друг другу, не умеющих вместе работать и видеть общую цель, никогда не будет благополучным:" 3 .

Вот так на эмоциональном уровне в России был отмечен новый взгляд на качество, а двумя годами раньше в Лондоне вышла работа Д. Госса, где сухим языком науки говорилось об управлении "человеческими ресурсами" как о "совокупности инструментальных и гуманистических подходов". Что имелось в виду?

При инструментальных подходах наемный работник рассматривается в одном ряду с другими орудиями производства, подлежащими контролю и управлению со стороны менеджеров, при гуманистических - основное внимание уделяется человеческим и социальным факторам, таким как отношения между людьми, моральные ценности, чувство сопричастности, коллективный опыт, мотивация, вовлеченность работников. Каждый человек рассматривается как уникальная личность, а коллектив работников - как наиболее важный актив предприятия, который не поддается копированию конкурентами и является единственным из всех активов, отдельные составляющие которого способны взаимно усиливать друг друга 4 .

Так произошла констатация одного из важных современных принципов менеджмента качества - опора на "человеческий фактор", который приобрел совершенно другую значимость и другую весомость. Отсюда началось развитие принципов лидерства и вовлеченности персонала, отсюда пошли иные, чем прежде, отношения с поставщиками и заинтересованными сторонами.

Я считаю гуманистические подходы к управлению главной тенденцией развития менеджмента XXI в. Именно опора на человека - на личность и коллектив - должна сегодня определять жизнь и эффективную работу любого предприятия и организации.

От руководителя для полноценного использования этого ресурса требуются только добрая воля и знания. К счастью, есть современные менеджеры, которые почувствовали всю силу коллективного разума, способного творить чудеса, особенно, если каждый член коллектива - личность.

Приведу лишь один пример из практики. В майском номере нашего журнала за этот год в рубрике "Путь к успеху" было опубликовано интервью с директором Научно-производственной компании (НПК) "ТЕКО" С.Н. Тереховым. Он руководит успешным современным предприятием, где используется совершенно немыслимый прежде подход к построению отношений между людьми на производстве и самим производством.

Речь идет о постановке на предприятии производственно-психологического эксперимента, связанного с использованием так называемого "мифодизайна". Личные планы каждого сотрудника (даже самые амбициозные) психологи называют "мифом". Любой сотрудник, в том числе и директор, излагает свой "миф" на бумаге, а затем стремится его реализовать. Это "мифотворчество" используется на всем предприятии, в планы которого каждый сотрудник вносит частичку своего "мифа".

Конечно, это уникальное явление, но достаточно ярко иллюстрирующее тенденцию гуманизации управления.

Причем здесь ясно проявляется еще одна тенденция, связанная с человеческим фактором. Трудно представить себе "мифотворчество" в рамках огромного предприятия. Такая методика хороша для сравнительно небольшого коллектива единомышленников, связанных общей главной целью. Поэтому именно команда становится основной производственной единицей в успешных компаниях.

К сожалению, предприятий, подобных НПК "ТЕКО", в России пока немного, и директоров, подобных Н.А. Терехову, тоже, но они, как стволовые клетки, смогут оказывать оздоровляющее действие на "организм" всей российской экономики, если этот лучший опыт станет достоянием многих, если мы сумеем не только на форуме, посвященном Всемирному дню качества, а постоянно и ежедневно следовать призыву "Лучший опыт - для лучшей жизни!".

А теперь вернемся к эпиграфу статьи. Нет ничего мудрее, чем народная пословица! Я, как главный редактор журнала и президент Всероссийской организации качества, считаю, что нам, да и другим профессиональным общественным организациям, главным направлением работы необходимо сделать просвещение, обучение, распространение передового опыта. Пока нам не удалось сломить стойкое нежелание учиться, похожее на страшную эпидемию, охватившую страну. Сейчас о кризисе системы образования не говорит только ленивый. В жизнь вышло несколько поколений "троечников", которые со школьной скамьи привыкли пользоваться суррогатами знаний.

Новые направления в менеджменте, ориентированном на качество, быстрое реагирование и постоянное совершенствование рассчитаны на работу с квалифицированными, образованными, умелыми людьми, которые тоже ориентированы на постоянное совершенствование.

Информированность и знания приобретают все большее значение в современном бизнесе. Знание сотрудников предприятия того, что им предстоит делать сейчас и в будущем, как это делать, когда и почему, является самым важным ресурсом бизнеса. Только хорошо информированные сотрудники способны брать на себя ответственность, проявлять предпринимательскую инициативу. Без знаний невозможно использовать другие ресурсы - финансовые, технологические, информационные. В современном бизнесе сформировалось понятие "ядро компетенции фирмы", обозначающее персонал, обладающий уникальными знаниями, которые практически не могут скопировать конкуренты. В создании "ядра компетенции фирмы" могут помочь информационные технологии, которым принадлежит ведущая роль в превращении данных, поступающих от внешних и внутренних источников, в информацию и знания.

При этом неизбежно приходится говорить еще об одной проблеме.

Процессы глобализации, информатизации и постоянного расширения масштабов познавательной деятельности человечества взрывообразно увеличили потоки общественно-политической, экономической, финансовой, научной, технической и другой информации, циркулирующей в обществе. В связи с чем актуальной становится проблема качества информации . Если раньше активно разрабатывались методы защиты информации, то в настоящее время крайне остро стоит проблема защиты от разрушающего действия ложной, избыточной, а порой фривольной информации. В научной литературе уже говорится о необходимости выделения специального научного направления - "информационной экологии".

Качество информации - это защита от ошибочных решений, а основанные на ней знания - гарантия подлинно высокой образованности и квалификации новых поколений деятелей науки, культуры, производства.

Пока же нам приходится говорить о нехватке квалифицированных рабочих и инженеров, об управленцах, не имеющих понятия о современных методах руководства, о законодателях, принимающих некачественные законы, которые невозможно исполнять, о пустующих читальных залах и библиотеках, о низком спросе на профессиональную литературу.

Уверен, что если мы сердцем прочувствуем значение девиза "Лучший опыт - для лучшей жизни!", то сумеем методично, день за днем противостоять вредной тенденции распространения суррогатного образования. Если сумеем убедить людей работать и учиться в соответствии с требованиями времени, если сможем пробудить в обществе интерес к качеству, то наша жизнь станет более комфортной и новым поколениям мы обеспечим качество жизни, которого заслуживают граждане великой страны. Но сумеем мы столько, сколько узнаем.

Подробнее с этой теорией можно познакомиться в статье Г. Ватсона, опубликованной в книге "Качество в XXI веке". - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - С. 35-64.

Воткинс Д. Размышления о будущем качества // Стандарты и качество. - 2006. - № 7. - С. 102-106.

Обращение к гражданам России участников научной конференции "Качество жизни и духовность"... // Стандарты и качество, - 1999. - № 5. - С. 17-18.

Качество в XXI веке. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - С. 94.